(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映航空公司原因致飛機(jī)改簽，阿里巴巴旗下“飛豬”與國航相互推諉拒絕全額退票。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費(fèi)者不滿http://www.qjkhjx.com/zt/fz315/）
10月15日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于10月10日本人通過飛豬平臺購入溫州北京往返機(jī)票2份，總價(jià)2768元，其中回程票價(jià)1170元。包括本人及媽媽雙人機(jī)票共4張。當(dāng)天因航空公司原因，造成原定10月14晚19：15從北京大興出發(fā)的飛機(jī)自動(dòng)被改成當(dāng)天下午15：30起飛的航班，未經(jīng)本人同意，遂根據(jù)飛豬平臺指導(dǎo)做改簽，最后被迫無奈改成18：30，本人在北京的行程因?yàn)檫@次改動(dòng)，造成不便！ 陳女士表示，當(dāng)天下午飛機(jī)起飛前，向國航及飛豬反饋退票問題，遭遇拒絕全額退機(jī)票費(fèi)用，與飛豬客服多次溝通，他們給的回復(fù)是只退燃油和機(jī)建費(fèi)用，其他費(fèi)用無法退還，造成高額損失。
（注：圖為陳女士提供）
陳女士稱國航和飛豬機(jī)票代理兩個(gè)公司互相推諉，不解決問題，以高額的退票手續(xù)費(fèi)收取自己不該承擔(dān)的費(fèi)用。目前，多次致電飛豬客服，他們重復(fù)抱歉，企圖讓接受損失，陳女士表示不接受，平臺收費(fèi)沒有有效的監(jiān)管沒有能力應(yīng)對客戶需求，陳女士要求全額退回1170元！
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺工作人員的反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，飛豬隸屬的深圳市浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位。2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為依次為去哪兒、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程、如程、同程、俠侶親子游、旅劃算、騎驢游、彩貝殼、馬蜂窩、途家、驢媽媽、窮游網(wǎng)。
【案例一】用戶反映“飛豬”民宿位置難尋 房間臟亂差
10月2日，廣東省的文女士向“電訴寶”投訴稱其于10月1日于明亮實(shí)惠整租下單，住宿一晚。晚上到點(diǎn)去找住宿點(diǎn)，導(dǎo)航顯示無此地址找不著，導(dǎo)航引導(dǎo)找到的卻是一間醫(yī)院的宿舍，問醫(yī)院的安保人員說是沒聽過，當(dāng)?shù)厝艘矝]有人聽說過有這樣的一個(gè)民宿。大半夜的黑漆漆，行人非常稀少，沒路燈，帶著一個(gè)小孩找了兩個(gè)小時(shí)也沒找不到！小孩疲累害怕驚嚇地哭。電話是空號聯(lián)系不上商家，線上客服沒人搭理也聯(lián)系不上商家，終于又驚又怕地在飛豬平臺聯(lián)系平臺客服，客服僅是提供商家電話自己聯(lián)系。
文女士表示要求退款平臺商家也不同意，一定要自己與小孩在找不到這個(gè)地方返回的地方回去，浪費(fèi)我的整整3個(gè)多小時(shí)精力及來回奔跑的車程損失，小孩心理受傷害，要求賠償500元。然后雖然冒黑找到民宿，卻是一個(gè)很偏僻的地方，沒有路牌沒有指引，商家不在，沒有大門，房間也只有一個(gè)木門，安全性非常差。房間質(zhì)量及設(shè)施也差，沒有沐浴露，沒有牙膏，沒有洗發(fā)水，沒有水杯，沒有風(fēng)筒，反正要什么沒什么。說有電視wifi，根本就不存在！衛(wèi)生更差，沒有人做清潔，被子床枕頭等一股怪味。問他什么都是要自己去找，要求全額退款及賠償上述金額500。
【案例二】“飛豬”未預(yù)約入住直接扣款被指霸王條款
9月10日，湖南省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年5月19日在飛豬平臺的希爾頓酒店集團(tuán)旗艦店，購買了希爾頓大灣區(qū)7城19家酒店2晚可拆分通兌，入住一晚后，第二晚未預(yù)約未入住未給酒店及平臺造成任何損失，平臺和酒店直接扣款。而且平臺預(yù)訂須知并未標(biāo)明退款條例。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等公平誠實(shí)信用的原則。
張女士表示"無論是在線預(yù)訂平臺還是酒店利用其交易強(qiáng)勢地位，不顧消費(fèi)者意愿，單方面制定并推行在線訂房“不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平的法律原則，其行為無異于強(qiáng)制侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，未入住的房費(fèi)，要求酒店退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于消費(fèi)者反饋訂單，經(jīng)核實(shí)退訂政策： 1-有效期內(nèi)未預(yù)約支持100%退款 2-過期未預(yù)約支持100%退款 3-整份寶貝部分預(yù)約不支持退款， 相關(guān)退改政策在下面頁面有明確提示，消費(fèi)者商品已經(jīng)部分使用，根據(jù)約定的政策，無法支持退款。
【案例三】用戶稱“飛豬”存格式條款 退款未告知需扣除手續(xù)費(fèi)
8月7日，浙江省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其于7月29日在飛豬平臺購買上海往返濟(jì)州島的機(jī)票，1265+1486共計(jì)2751元，于7月30日申請退票，退票時(shí)并未顯示需要支付手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用（價(jià)款作為合同的主要條款，在格式條款中需要明確標(biāo)注，否則應(yīng)當(dāng)作出不利于格式合同提供者的解釋），且在金額欄顯示的為支付時(shí)的金額，并標(biāo)注需經(jīng)審核后可以退費(fèi)，讓消費(fèi)者誤以為只要經(jīng)過審核，可以全額退費(fèi)。
7月30日在飛豬平臺和客服溝通退票后，客服于11:57分來電告知一日內(nèi)處理，詢問客服是否需要支付手續(xù)費(fèi)，客服表示會(huì)有專員處理告知。在16:18分，本人收到短信提示賣家已完成退費(fèi)操作，點(diǎn)進(jìn)平臺才發(fā)現(xiàn)，1486元的返程機(jī)票僅退款946元，涉及到扣除手續(xù)費(fèi)540元的價(jià)格，期間卻未與消費(fèi)者進(jìn)行過任何協(xié)商，申請退款的界面屬于是格式條款，作為消費(fèi)者有權(quán)在知道退票需要扣除的費(fèi)用后，選擇是否退票，但飛豬平臺未盡到提示、說明的義務(wù)，即侵害消費(fèi)者的權(quán)益。
趙女士表示不認(rèn)可后，客服稱“手續(xù)費(fèi)金額我們也不知道是多少，你沒有事先咨詢，所以責(zé)任全部是你，你點(diǎn)下退款后，即便金額不確定，也都需要你承擔(dān)”。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
